Zdobywanie nowych klientów jest trudne, a przy tym wymaga inwestycji czasu i pieniędzy. Istnieje jednak także inny sposób na zwiększenie zysków – cross-selling i up-selling. Te dwa mechanizmy wykorzystuje się w odniesieniu do osób już zdecydowanych na skorzystanie z danej oferty. Wtedy wystarczy już tylko zachęcić je, by zrobiły większe zakupy albo wybrały droższą alternatywę. W ten sposób choć liczba klientów się nie zmienia, to zyski i tak rosną.
Spis treści:
Cross-selling i up-selling – 2 sposoby na zwiększenie zysków
Istnieje kilka sposobów na to, by zarabiać więcej. Można oczywiście poszerzyć swoją ofertę o kolejne produkty albo poświęcić dużo czasu i pieniędzy na pozyskanie nowych klientów. Znajdowanie osób jednorazowo zainteresowanych zakupem jest jednak mniej opłacalne niż zadbanie o to, by dotychczasowi klienci wrócili po więcej. Właśnie dlatego w tak wielu firmach duży nacisk stawia się na zdobywanie lojalnych klientów. Jest to znacznie tańsze rozwiązanie niż ciągłe inwestowanie w jednorazową sprzedaż.
Na podobnym założeniu opiera się cross-selling i up-selling. Skoro klient poświęcił już czas, by zapoznać się z ofertą i jest gotowy na zakup, a firma włożyła dużo wysiłku w pozyskanie kolejnego kupującego, czemu by w pełni nie wykorzystać potencjału tej sytuacji? Można zrobić to na dwa sposoby: zachęcając klienta, by dodał do koszyka więcej produktów albo namawiając go do wybrania droższej alternatywy.
Cross-selling, czyli kilka powiązanych ze sobą zakupów
Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa, opiera się na sugerowaniu klientom innych przedmiotów, których zakupem mogą być zainteresowani. Propozycje te przedstawia się w oparciu o nabywane właśnie produkty. W przypadku zakupu serwisu obiadowego mogą to być więc na przykład inne elementy zastawy, których nie zawiera kupowany zestaw, a w razie telefonu – chociażby power bank, etui czy szkło ochronne.
Cross-selling może okazać się bardzo skuteczny właśnie ze względu na oferowanie powiązanych ze sobą produktów. Nieraz zdarza się bowiem, że klient nawet nie zdaje sobie sprawę, że potrzebuje dokonać dodatkowego zakupu. Dzięki sugestii na stronie od razu sobie o tym przypomina i dodaje produkt do koszyka. Tym samym firma zarabia więcej i nie musi się obawiać, że klient po inne produkty pójdzie do konkurencji.
Up-selling, czyli jeden produkt, ale w droższej wersji
Up-selling w przeciwieństwie do cross-sellingu nie zakłada oferowania kilku produktów. Zamiast tego skupia się na zaproponowaniu nieco lepszego rozwiązania niż to rozważane właśnie przez klienta. Up-selling może przybierać wiele postaci i polegać chociażby na proponowaniu produktów z dodatkowymi funkcjami albo w większej wersji. Czasami nawet sprzedający mogą zastosować efekt przynęty tak, by droższy produkt wydał się bardziej korzystnym wyborem.
Kluczem do skutecznego zastosowania up-sellingu jest poznanie potrzeb klienta i dopiero na tej podstawie przedstawienie konkretnych, uzasadnionych powodów, dla których miałby on zdecydować się na droższe rozwiązanie. Może kupuje telefon w standardowej wersji, ale gdyby zdecydował się na droższy model mógłby robić lepsze zdjęcia, a w dodatku szybciej naładować baterię? A może właśnie chce kupić urządzenie kuchenne, ale nieco droższy model posiada dodatkowe funkcje, których nie oferuje to pierwsze? Wprawdzie nie zawsze takie argumenty przekonają klienta do wybrania droższej opcji. Wiele zależy bowiem od tego, w jaki sposób sprzedający przedstawi korzyści płynące z tego rozwiązania.
Jak skutecznie korzystać z tych technik?
Cross-selling i up-selling mogą przynieść firmie wiele korzyści. Przede wszystkim klient jest już zdecydowany na skorzystanie z oferty danej firmy. A to oznacza, że nie trzeba już poświęcać czasu czy pieniędzy na wyróżnienie się spośród konkurencji i przekonanie takiej osoby, że jest się najlepszym wyborem.
Dobrze stosowany cross-selling i up-selling jest więc naprawdę skuteczny, a przy tym tańszy niż pozyskiwanie klientów na nowo. Aby jednak odnieść sukces przy tego rodzaju sprzedaży, trzeba dobrze znać swoje produkty i wiedzieć, jak dobierać je w zestawy czy jakie droższe zamienniki oferować, by rzeczywiście wydały się klientowi warte uwagi. W przeciwnym razie oba te mechanizmy mogą być postrzegane jako nachalna sprzedaż, przy której na uwadze ma się jedynie zyski, a nie dobro czy potrzeby klienta. Można więc powiedzieć, że i w tym przypadku kluczowa okaże się ta sama kwestia co w każdym innym działaniu marketingowym – spojrzenie na ofertę z perspektywy klienta, a przede wszystkim poznanie jego potrzeb, pragnień czy obaw. Cała sztuka polega więc na tym, by klient poczuł, że to on sam chce kupić droższy model czy dodać kolejne rzeczy do zamówienia, a nie, że jest do tego usilnie namawiany.
Zobacz też:
4 kroki w marketingu internetowym, czyli od czego zacząć swój biznes online?
6 zasad Cialdiniego, czyli podstawowe reguły rządzące światem marketingu
Czym jest brand awareness i jakie ma znaczenie w kontekście sprzedaży?
