Mystery shopper: szpieg w służbie interesów firmy

[g1_lead]

Czasy, gdy cena była głównym wabikiem na klienta są już za nami. Dziś liczy się nie tylko dobry jakościowo produkt, ale też świetna obsługa, która dla wielu klientów jest kartą przetargową przy dokonywaniu zakupów. Standardy w tej sferze to jedno – trzeba również wiedzieć, czy są przestrzegane, w czym pomagają firmy oferujące usługi Tajemniczych Klientów.

[/g1_lead]

Zgodnie z badaniem Verint Systems Inc, przeprowadzonym w 2015 roku, jedynie 32 proc. klientów uważa, że cena jest ważniejsza od obsługi klienta. Oznacza to, że blisko 70 proc. z nas decyduje się na zakup z pobudek emocjonalnych – wydajemy pieniądze tam, gdzie jesteśmy dobrze traktowani i czujemy się swobodnie. Polskie firmy rozumieją to bardzo dobrze, o czym świadczą wyniki badania Polskiego Programu Jakości Obsługi, zgodnie z którymi w roku 2015 aż 76 proc. Polaków było zadowolonych z obsługi klienta, której doświadczyli. O wadze tego aspektu niech świadczy także fakt, że wiele analiz pokazuje, że rzecz tak prosta, jak powitanie klienta w sklepie natychmiast nastawia go pozytywnie i wpływa na wielkość zakupów.

Zakup kontrolowany

Tego, czy nasz pracownik mówi klientom „dzień dobry” nie sposób dowiedzieć się z perspektywy dyrektorskiego biurka. By to sprawdzić, potrzebny jest obiektywy obserwator, który spojrzy na zagadnienie świeżym okiem. Ich pomoc oferują podmioty specjalizujące się w usługach z zakresu Mystety Shopping, które w Polsce świadczą między innymi takie firmy, jak Perspecto, Dive Polska, PeekQuick czy Secret Client.

Tajemniczy klient, w branży nazywany audytorem, pełni rolę firmowego szpiega. Będąc w sklepie lub lokalu usługowym ma wyglądać i zachowywać się jak zwykły klient, ale równocześnie zwracać uwagę na wszystko, co zostało ustalone w zleceniu. Audytorzy są dobierani tak, by jak najlepiej odzwierciedlać statystyczny profil klienta danej placówki, co ma służyć zwiększaniu ich wiarygodności.

By zachować rzetelność badania, nie może on informować załogi o swojej funkcji ani w żaden sposób sugerować celu, który mu przyświeca. Po wykonaniu zadania wypełnia szczegółowy kwestionariusz, na podstawie którego firma może ocenić jakość obsługi oferowaną przez swoich pracowników.

Co bada mystery shopper?

[g1_message type=”info”]

Zakres zadań mystery shoppera zależy głównie od pracodawcy, który za jego pośrednictwem może sprawdzić takie aspekty, jak:

Wygląd lokalu, pod kątem jego czystości, ale też ekspozycji materiałów promocyjnych

Wygląd pracowników – czy noszą pełny strój służbowy i identyfikatory, korzystają z rękawiczek przy podawaniu jedzenia, itp.

Uprzejmość obsługi – czy wita i żegna klienta, udziela informacji i odpowiedzi na pytania, ma wiedzę o produktach, jest gotowa do pomocy.

Przebieg obsługi w sytuacji zwrotu/wymiany towaru (czas załatwienia sprawy, zachowanie sprzedawców, itp.)

[/g1_message]

Wspomniane aspekty dotyczą przede wszystkim mystery shoppingu w placówkach handlowych, należącego do najpopularniejszych. Tajemniczy klient może również sprawdzić jakość usług oferowanych na przykład w hotelach, biurach podróży czy bankach, zbadać jakość obsługi w restauracji lub sprawność kuriera, a nawet ocenić jakość usług przewozowych różnego typu. Audyty można przeprowadzać w placówce, ale też telefonicznie i wówczas ocenia się przebieg i efekty rozmowy.

Plan i realizacja

W każdym z wypadków audytor otrzymuje ścisłe wytyczne dotyczące tego, w jaki sposób powinien się zachować w danej sytuacji. Przykładowo, jeśli tajemniczy klient miałby ocenić jakość usług biura podróży, robi to na podstawie konkretnego zadania, na przykład chęci zakupu wycieczki dla małżeństwa z dzieckiem. Przy tej okazji musi zwrócić uwagę na sposób prezentacji oferty, tzn. czy pracownik przedstawił kilka wariantów cenowych, dopytał o formę wyżywienia, zobowiązał się do kontaktu i przesłał materiały zgodnie z ustaleniami.

W przypadku sklepu wielobranżowego, audytor zazwyczaj dostaje zadanie dokonania zakupu w konkretnym dziale lub skorzystania z pomocy pracownika przy odnalezieniu towaru. Przy tej okazji ocenia także wspomnianą czystość sklepu, uprzejmość i wygląd pracowników, ich wiedzę na temat produktów oraz zachowanie form grzecznościowych.

Wnioski służą wszystkim

Wielu pracowników postrzega mystery shopping jako swoistą formę opresji, ponieważ kojarzy się z chęcią przyłapania pracownika na nieprawidłowym wykonywaniu obowiązków, nawet jeśli błędy są usprawiedliwione lub wynikają z chwilowej niedyspozycji. Warto jednak wziąć pod uwagę, że wpuszczenie do firmy szpiega to również sposób na poprawę jej funkcjonowania, co służy wszystkim. Jedynym sposobem na eliminację błędów jest ich poznanie, dlatego informacje płynące z audytu są dobrą odstawą do zorganizowania szkolenia lub zmiany dotychczasowych metod postępowania. Pewne niedociągnięcia nie muszą wynikać z niedbalstwa, ale np. niedopasowania procedur do realiów pracy, których właściciel firmy nie musi być świadom.

[g1_message type=”info”]

Tajemniczy klient pozwala sprawdzić przestrzeganie standardów w ramach całej sieci sprzedaży, co jest szczególnie ważne, jeśli punkty znajdują się na dużym obszarze, na przykład na terenie całej Polski. Na tej formie kontroli skorzystać mogą zwłaszcza właściciele lokali franczyzowych, którzy nie sprawują bezpośredniego nadzoru nad wszystkimi punktami. Z wizerunkowego punktu widzenia w każdym z nich, niezależnie od formy właścicielskiej, powinno się trzymać identycznych standardów.

[/g1_message]

Wiedza to potęga, zwłaszcza w biznesie, w którym klucz do zysków leży w rękach klientów indywidualnych. Trzeba znać nie tylko jego oczekiwania i potrzeby, ale również być pewnym, że pracownicy właściwie je realizują.