Budowanie długotrwałych relacji z klientami przekłada się na większy zysk. Nic w tym dziwnego – w końcu znacznie łatwiej jest utrzymać przy sobie kogoś, kto już skorzystał z oferty, niż za każdym razem poświęcać mnóstwo czasu, pieniędzy i energii na pozyskiwanie kolejnych jednorazowych klientów. Właśnie dlatego duże znaczenie z punktu widzenia przedsiębiorców ma lejek relacji.
Spis treści:
Czym jest lejek relacji?
Jednym z najważniejszych obszarów strategii marketingowej z pewnością jest takie planowanie procesu sprzedaży, by zainteresować klientów swoją ofertą i nakłonić ich do zakupu. Za te elementy odpowiada lejek sprzedażowy. I o ile wokół niego skupia się działanie wielu przedsiębiorców, to nie tak dużo uwagi poświęca się już lejkowi relacji.
Ten drugi odnosi się natomiast do budowania zaufania i nawiązywania długotrwałych relacji z klientami. To więc wszystkie te działania, które mają za zadanie powstrzymać klientów przed zapomnieniem o firmie po jednym zakupie i zapewnić im takie doświadczenia, które przyciągną ich i zatrzymają na dłużej.
Podobnie jak relacje w życiu osobistym opierają się m.in. na zaufaniu, tak też i powinny wyglądać relacje biznesowe. O ile obiecywanie złotych gór może zadziałać jednorazowo, to osoby, które poczują się oszukane, nie wrócą po więcej i na pewno nie polecą firmy innym. Zdobywanie lojalnych klientów wymaga więc stałego upewniania się, że marka dotrzymuje swoich obietnic, jest w stanie sprostać oczekiwaniom klientów i ma coś lepszego niż konkurencja. Te wszystkie kwestie składają się właśnie na lejek relacji.
Etapy lejka relacji
Lejek relacji zbudowany jest na tej samej zasadzie co lejek sprzedażowy. Oznacza to, że na jego początku znajduje się najwięcej osób. Im dalsza jednak droga, tym mniej ich zostaje. Zadaniem przedsiębiorcy jest więc zadbanie, by wylot takiego lejka był możliwie jak najszerszy. Krótko mówiąc – chodzi o to, by jak największy procent klientów skorzystał z oferty ponownie.
Lejek relacji podzielony jest na kilka etapów. Każdy z nich można dopracować tak, by wyeliminować wszystkie możliwe przeszkody na drodze do pozyskania stałych kupujących. Te etapy to:
- budowanie relacji,
- pielęgnowanie relacji,
- doświadczenia relacyjne.
Etap 1: budowanie relacji
Pierwszy etap lejka to budowanie relacji. Swój początek mają one w momencie, gdy dana osoba odkryje firmę i jej ofertę. Sposoby, w jaki to nastąpi, mogą być naprawdę różne. Może się tak stać za sprawą reklamy na Facebooku, wyszukiwarki Google czy polecenia znajomego.
Aby maksymalnie wykorzystać potencjał tego etapu, firma powinna zadbać przede wszystkim o poznanie swojej grupy docelowej. Krótko mówiąc, kluczowe znaczenie ma tu zorientowanie na klienta. Wiedząc, jakie ma potrzeby, problemy i przyzwyczajenia, można tworzyć komunikaty, które będą zgodne z jego oczekiwaniami. A to już świetny wstęp do budowania długotrwałej relacji.
Warto też przyjrzeć się, co ludzie już mówią o firmie. W ten sposób można zdobyć wiele ważnych informacji dotyczących tego, co warto poprawić i w jakie działania marketingowe jeszcze można zainwestować, by przyciągnąć do siebie jak najwięcej osób.
Skoro budowanie relacji opiera się przede wszystkim na zaufaniu, to w interesie firmy na pewno leży zadbanie o to, by klienci czuli jak największą satysfakcję z dokonanych zakupów. A to oznacza nie tylko, że nie można składać obietnic bez pokrycia. Duże znaczenie mają także inne elementy, takie jak obsługa klienta czy szybkość realizacji zamówienia.
Etap 2: pielęgnowanie relacji
Jeśli udało się już zrobić dobre pierwsze wrażenie, to teraz przedsiębiorca stoi już przed większym wyzwaniem. O pierwszy etap trzeba zadbać zarówno w przypadku klientów jednorazowych, jak i tych, którzy mieliby stale korzystać z oferty. Drugi krok jest już ściśle nastawiony na stałe relacje.
Czas więc zatroszczyć się o to, by jak najwięcej osób chciało ponownie skorzystać z oferty. Ma to znaczenie przede wszystkim dlatego, że koszt pozyskania nowego klienta może być nawet 5-krotnie wyższy niż koszt utrzymania przy sobie kogoś, kto już dokonał zakupu. A przecież nikt nie lubi przepłacać.
Istnieje kilka sposobów na pielęgnowanie relacji. Wśród nich można wymienić:
- wprowadzenie zniżek i specjalnych ofert dla stałych klientów,
- ciągłe monitorowanie, czy oferta w pełni satysfakcjonuje klienta,
- e-mail marketing,
- działalność w social media – budując wokół siebie społeczność i dbając, by klienci czuli się częścią danej grupy, łatwiej jest zatrzymać ich przy sobie,
- wykorzystanie archetypów marki i konkretnych wartości, którymi firma się kieruje – często klienci są wierni marce nie tylko dlatego, że lubią jej produkty, ale również z tego względu, że wyznaje podobne do nich wartości (np. dba o środowisko albo przekazuje procent ze sprzedaży na jakiś szczytny cel).
Etap 3: doświadczenie relacyjne
Lejek relacji można poprawić także dzięki doświadczeniu relacyjnemu. Jeśli np. klient płaci i otrzymuje w zamian produkt, jest to doświadczenie transakcyjne – dana osoba coś daje i coś otrzymuje w zamian. Doświadczenie relacyjne opiera się natomiast na budowaniu więzi poprzez interakcje.
Firma może zadbać o ten aspekt, np. oferując darmowe poradniki, przeprowadzając webinary czy regularnie przesyłając newsletter. Dając coś swoim klientom za darmo, pozornie nic nie zarobi, jednak w praktyce naprawdę wiele zyska. Przede wszystkim zbuduje wspomnianą relację, umocni wizerunek eksperta i sprawi, że klient stanie się bardziej przywiązany do marki. Tym samym chętnie wróci po więcej, a nawet będzie polecał produkty czy usługi kolejnym osobom.
