Zupełnie nowe warunki pocovidowe wymusiły szereg zmian we wszystkich procesach, od rekrutacji nowych pracowników do efektywnie prowadzonej działalności operacyjnej. Niektóre firmy powróciły do pracy w biurach, inne zdecydowały się na rozwiązanie hybrydowe, jednak są również takie, które zaadoptowały się do pełnowymiarowej pracy zdalnej i w tym modelu funkcjonują do dzisiaj. O szczegółach funkcjonującego zdalnie Call Center opowiada się Mateusz Parobczy, Sales Director w międzynarodowym contact center Selvoy, które jako pierwsze w Polsce zdecydowało się na całkowite prowadzenie swojej działalności w trybie home office.
Spis treści:
Największe wyzwanie
Pełnowymiarowa praca zdalna, co oczywiste, niesie za sobą korzyści. Zauważalne są zarówno dla organizacji jak również dla samych zespołów, które mogą wykonywać swoje obowiązki z dowolnego miejsca na świecie, pod warunkiem dostępu do internetu. Jednak takie funkcjonowanie to również szereg wyzwań.
Najważniejszym z nich, z perspektywy osiąganych wyników i satysfakcji ludzi, którzy tworzą organizację, jest szeroko rozumiane zarządzanie wiedzą umożliwiające pełne, teoretyczne oraz praktyczne wdrożenie w zakres obowiązków a następnie efektywne realizowanie zadań.
Można tu posłużyć się trzema filarami – zasoby, działania, wyniki. W standardowym modelu już samo szkolenie wstępne odbywa się najczęściej stacjonarnie, a wszystkie aktywności szkoleniowe i rozwojowe prowadzone są bezpośrednio przy stanowiskach pracy lub w salach szkoleniowych. W sytuacji pracy zdalnej z reguły nie ma takiej możliwości. Jak więc radzić sobie z efektywnym zarządzaniem wiedzą od momentu gromadzenia zasobów do analizy wyników?
Efekt synergii
Jednym z rozwiązań jest umożliwienie wzajemnej integracji. Praca zdalna nie musi oznaczać odcięcia się od relacji międzyludzkich. Większość z nas odczuwa silną potrzebę interakcji z innymi, szczególnie że w warunkach pracy zdalnej, kiedy dzień pracy nie rozpoczyna się od plotek w kuchni i wspólnej kawy. Dlatego niezwykle istotne jest stworzenie poczucia przynależności do zespołu i organizacji. Można to osiągnąć poprzez połączenie standardowych spotkań integracyjnych z poprzedzającymi je warsztatami i szkoleniami. W tym celu popularne staje się krótkoterminowe wynajmowanie biur i sal konferencyjnych, organizowanie uatrakcyjniających szkolenia gier i zabaw.
Z chwilą gdy zespół ma możliwość wspólnej pracy, realizowane szkolenia są zdecydowanie ciekawsze i bardziej efektywne a element integracji jedynie zachęca do licznego udziału w takich spotkaniach. Miejsce z którego pracuje się na co dzień nie jest tu żadnym ograniczeniem o czym mówi Gerardo Calderin, Team Leader zarządzający zespołem hiszpańskim i portugalskim w Selvoy – „Duża część osób w moim zespole to osoby mieszkające poza Polską. Jednak gdy organizujemy spotkanie zespołowe ta odległość nie jest problemem. Spotykamy się również np. z przylatującymi z Portugalii osobami dzięki czemu atmosfera jest jeszcze lepsza”.
Zaplecze technologiczne
Postępująca cyfryzacja od dłuższego czasu determinuje również kanały jakimi przekazywane są przykładowo materiały szkoleniowe. Często odchodzi się od licznych, drukowanych materiałów. Mimo to gdy firmy stają przed koniecznością pracy zdalnej dla niektórych jest to wyzwanie, szczególnie jeśli wcześniej funkcjonowały wyłącznie stacjonarnie. Tu kluczowe jest wykorzystywanie dostępnych narzędzi. Niekoniecznie projektowanych bezpośrednio na własny użytek ale również tych ogólnodostępnych jak np. platformy szkoleniowe, które umożliwiają angażowanie zespołów, dzięki tworzonym i publikowanym cyklicznie testom wiedzy. Mogą również spełniać rolę biblioteki materiałów.
Zewnętrzne platformy zyskują na popularności z uwagi na czas, w jakim można wdrożyć ich wykorzystanie. W warunkach silnej konkurencji przewagę osiągają przedsiębiorstwa, które potrafią działać szybko a czas, kapitał i zasoby niezbędne do wdrożenie własnej platformy nierzadko można przesunąć do realizacji innych zadań.
Jeśli chodzi o zespołowe aktywności szkoleniowe realizowane w trybie online, rozwiązaniem mogą być oprogramowania umożliwiające prowadzenie grupowych wideokonferencji. Wiele z nich daje szkoleniowcom naprawdę ogromną swobodę i wiele możliwości, np. poprzez funkcję tworzenia „wewnętrznych pokoi”. W praktyce pozwala to na podział nawet kilkunastoosobowego zespołu uczestników na kilka mniejszych, umożliwiających pracę w grupach niemal identycznie jak podczas spotkań na żywo.
