Omnichannel to strategia sprzedaży i marketingu, która polega na dostarczaniu spójnej i zintegrowanej obsługi klienta przez wszystkie kanały komunikacji, w tym sklepy stacjonarne, strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe i inne.
Spis treści:
Cel strategii omnichannel
Celem omnichannel jest zapewnienie klientom jak najwygodniejszego doświadczenia zakupowego, niezależnie od tego, w jaki sposób zdecydują się oni kupić produkt lub usługę.
W praktyce oznacza to, że klienci powinni mieć możliwość rozpoczęcia zakupów w jednym kanale i ich dokończenia w innym, bez konieczności powtarzania tych samych informacji czy czynności.
Do głównych elementów strategii omnichannel należą:
- Integracja danych i procesów między wszystkimi kanałami sprzedaży. Dzięki temu pracownicy obsługi klienta mają dostęp do tych samych informacji o kliencie, niezależnie od tego, w jaki sposób z nim kontaktują się.
- Szeroki wybór kanałów komunikacji i obsługi klienta. Klienci powinni mieć możliwość wyboru kanału, który najbardziej odpowiada ich potrzebom i preferencjom.
- Spójny wizerunek marki i doświadczenia klienta we wszystkich kanałach. Klienci powinni czuć, że kontaktują się z jedną i tą samą firmą, niezależnie od tego, czy kupują produkty online, czy w sklepie stacjonarnym.
Strategia omnichannel ma wiele zalet dla firm, w tym:
- Poprawa doświadczenia klienta. Klienci są bardziej skłonni do robienia zakupów u firm, które oferują im wygodę i spójne doświadczenia.
- Zwiększenie sprzedaży. Klient, który może rozpocząć zakupy w jednym kanale i dokończyć je w innym, jest bardziej prawdopodobne, że dokona zakupu.
- Zwiększenie lojalności klientów. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z firmą, są bardziej skłonni do jej ponownego odwiedzenia.
Chociaż omnichannel ma wiele zalet, istnieją również pewne wady, które należy wziąć pod uwagę przed wdrożeniem tej strategii.
Oto niektóre z wad omnichannel:
- Wysokie koszty wdrożenia. Wdrożenie strategii omnichannel wymaga inwestycji w technologię, integrację danych i przeszkolenie pracowników.
- Złożoność zarządzania. Wdrożenie i utrzymanie strategii omnichannel wymaga kompleksowego planu i zarządzania.
- Konieczność zmiany kultury organizacyjnej. Wdrożenie strategii omnichannel wymaga zmiany kultury organizacyjnej i współpracy między różnymi działami firmy.
Różnice między strategią omnichannel a multichannel:
Omnichannel to strategia, która zakłada pełną integrację między wszystkimi kanałami, w tym sklepami stacjonarnymi, stronami internetowymi, aplikacjami mobilnymi, mediami społecznościowymi i innymi.
Multichannel to strategia, która zakłada obecność firmy w różnych kanałach, ale niekoniecznie łączy je ze sobą. Oznacza to, że klienci mogą korzystać z różnych kanałów, ale nie mogą się między nimi przełączać.
- Integracja kanałów. W omnichannel kanały są zintegrowane, dzięki czemu klienci mogą bez problemu przełączać się między nimi. W multichannel kanały są oddzielne, co może utrudniać klientom korzystanie z nich.
- Doświadczenie klienta. Omnichannel zapewnia klientom spójne i płynne doświadczenie zakupowe, niezależnie od tego, w jaki sposób zdecydują się oni kupić produkt lub usługę. Multichannel może zapewnić klientom różne doświadczenia w zależności od kanału, z którego korzystają.
- Efekty. Omnichannel może przynieść firmom większe korzyści niż multichannel, ponieważ zapewnia lepsze doświadczenie klienta i może prowadzić do zwiększenia sprzedaży i lojalności klientów.
Jak może wyglądać omnichannel w Twojej firmie:
- Klient przegląda produkty na stronie internetowej firmy. Następnie łączy się z live chatem, aby uzyskać pomoc w wyborze produktu.
- Klient kupuje produkt online i wybiera odbiór w sklepie stacjonarnym. Gdy klient przybywa do sklepu, pracownik obsługi klienta może pomóc mu w odbiorze produktu i udzielić mu informacji o produkcie.
- Klient korzysta z aplikacji mobilnej firmy, aby sprawdzić stany magazynowe w sklepach stacjonarnych. Następnie klient udaje się do sklepu stacjonarnego, aby zakupić produkt.
- Klient otrzymuje e-mail od firmy z promocją na produkt, który wcześniej przeglądał na stronie internetowej firmy. Klient klika w link w e-mailu i kończy zakup produktu.
Strategia omnichannel na przykładach znanych nam firm:
Sephora
Firma kosmetyczna Sephora umożliwia klientom przymierzanie makijażu wirtualnie za pomocą aplikacji mobilnej, a następnie dokonanie zakupu zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych. Klienci mogą także skanować produkty w sklepie, aby uzyskać dodatkowe informacje i recenzje online.
Starbucks
Starbucks używa aplikacji mobilnej, która jest zsynchronizowana z programem lojalnościowym oraz kartą podarunkową. Dzięki temu klienci mogą doładowywać swoją kartę za pomocą aplikacji, strony internetowej, w sklepie, a nawet przez Apple Watch. Zmiany są aktualizowane na wszystkich platformach w czasie rzeczywistym.
Disney
Disney oferuje spójne doświadczenie na różnych platformach. Aplikacja My Disney Experience pomaga w planowaniu wycieczki do parku, a po przyjeździe funkcjonuje jako interaktywna mapa i system FastPass. Wszystko to jest zintegrowane z opaskami MagicBand, które służą jako bilety, klucze do hotelu i system płatności.
IKEA
IKEA oferuje jednolite doświadczenie zakupowe poprzez swoją stronę internetową, aplikację mobilną i sklepy stacjonarne. Za pomocą aplikacji można zaplanować wizytę w sklepie, sprawdzić dostępność produktów w lokalnym magazynie i nawet zasymulować, jak meble będą wyglądać w domu klienta.
Amazon i Whole Foods
Po przejęciu Whole Foods przez Amazon, klienci Amazon Prime mogą korzystać ze specjalnych rabatów i ofert w sklepach Whole Foods. Ponadto, mogą płacić za zakupy za pomocą aplikacji Amazon, co łączy doświadczenie online i offline.
Zara
Zara zintegrowała swoje sklepy stacjonarne i online w taki sposób, że klienci mogą dokonać zakupu online, a następnie odebrać go w dowolnym sklepie stacjonarnym. Ponadto, jeśli jakiś produkt jest niedostępny w sklepie, pracownicy mogą zeskanować jego kod kreskowy i zamówić go dla klienta online.
Te przykłady ilustrują, jak różnorodne i innowacyjne mogą być strategie omnichannel w różnych branżach. Kluczem jest stworzenie spójnego i wygodnego doświadczenia dla klienta na każdym etapie procesu zakupowego.
Omnichannel to złożona strategia, która wymaga ścisłej integracji danych i procesów między różnymi kanałami sprzedaży. Jednak jest to inwestycja, która może przynieść firmom wiele korzyści.
