W dobie cyfryzacji i rosnących oczekiwań konsumentów strategia omnichannel pełni rolę platformy umożliwiającej utrzymywanie dobrych relacji z klientami. Łączy wszystkie kanały komunikacji i sprzedaży w jeden spójny system, personalizując doświadczenia zakupowe. W artykule omawiamy filary strategii omnichannel, przybliżamy korzyści wynikające z jej zastosowania oraz podpowiadamy, od czego rozpocząć wdrażanie omnichannel.
Omnichannel: nowoczesne podejście do zarządzania klientami
Strategia omnichannel łączy wszystkie kanały komunikacji i sprzedaży w jedno zintegrowane środowisko. W odróżnieniu od modelu multichannel, w którym kanały działają niezależnie od siebie, w omnichannel klient może migrować między nimi płynnie. Oznacza to, że może rozpocząć zakupy np. w aplikacji mobilnej, a zakończyć na stronie sklepu internetowego lub… w salonie stacjonarnym.
Filarem skutecznej strategii omnichannel jest synchronizacja danych w czasie rzeczywistym, która pozwala na utrzymywanie aktualnych informacji o produktach, cenach, promocjach i stanach magazynowych we wszystkich kanałach sprzedaży.
Wysoki poziom personalizacji
Zbieranie danych ze wszystkich punktów styku z marką, pozwala uchwycić szereg złożonych informacji o klientach i ująć ich ruchy w szerszej perspektywie. Dane te pozwalają tworzyć dopasowane do nich sugestie produktów. Taka personalizacja jest podstawą długotrwałych relacji z konsumentami.
Warto podkreślić, że coraz większą rolę w przewidywaniu potrzeb klientów, odgrywa sztuczna inteligencja (AI). Dzięki zaawansowanym algorytmom AI firmy mogą sprawnie analizować jeszcze większe ilości danych, i na tej podstawie prognozować przyszłe potrzeby klientów (AI mogą identyfikować wzorce zakupowe). Nie tylko wpływa to pozytywnie na poziom satysfakcji klientów, ale także poprawia efektywność sprzedaży.
Od czego zacząć tworzenie spójnego modelu omnichannel?
Ponieważ współcześni klienci chcą płynnie przechodzić między fizycznymi i cyfrowymi sklepami, to wdrażanie modelu omnichannel dobrze rozpocząć od zespolenia sfery online z offline w jeden wspólny system. W efekcie tego firma zapewnia dostęp do modelu reserve&collect czy BORIS (buy online, return in store). Ten pierwszy polega na rezerwacji produktów online i odbiorze w punkcie stacjonarnym. Drugi stanowi jego odwrotność – umożliwia zwrot produktu zakupionego online w salonie stacjonarnym.
W tworzeniu spójnego środowiska omnichannel ważną rolę odgrywają odpowiednie
narzędzia technologiczne, które m.in. automatyzują proces analizy i aktualizacji danych. Popularne są np. zintegrowane systemy ERP (Enterprise Resource Planning).
Korzyści z wdrożenia strategii omnichannel
Wdrożenie strategii omnichannel zapewnia wiele korzyści.
Personalizowanie doświadczeń zakupowych na podstawie różnorodnych danych to klucz do realizacji indywidualnych potrzeb klientów, którzy czując się docenieni, wykazują większą lojalność wobec marki. Poza tym, dzięki automatyzacji kluczowych procesów omnichanel umożliwia szybszą reakcję na potrzeby konsumentów.
Inną ważną korzyścią jest zwiększenie efektywności operacyjnej. Dzięki wsparciu odpowiednich narzędzi IT, np. systemów ERP, które automatyzują szereg kluczowych dla handlu nowoczesnego procesów, współpraca poszczególnych kanałów sprzedaży i komunikacji jest sprawna, a obsługa klienta szybsza i efektywniejsza.
Omnichannel: klucz do nowoczesnej obsługi klienta
Wdrożenie strategii omnichannel jest kluczowe dla utrzymania dobrych relacji ze współczesnymi – hipermedialnymi konsumentami. Główna korzyść – spójność doświadczeń – przekłada się na zadowolenie i lojalność konsumentów, a także optymalizację kosztów operacyjnych. W efekcie przedsiębiorstwa mogą zwiększać swoją konkurencyjność na rynku.
Warto jednak wiedzieć, że strategia omnichannel wymaga nie tylko nowoczesnej technologii, ale również zmiany kultury organizacyjnej organizacji. Klienci muszą znajdować się w centrum wszelkich działań firmy. A to wymaga elastyczności i innowacyjności, ale finalnie zapewnia istotną przewagę konkurencyjną.
Więcej informacji na temat omnichannel znajdą Państwo na stronie https://www.streamsoft.pl/e-commerce/omnichannel/ .
