Tajemniczy klient to osoba zatrudniona przez agencję, firmę lub konkurencję, której głównym celem jest ocena poziomu obsługi klienta oferowanej w Twojej firmie lub sklepie. Informacje te są następnie publikowane w formie raportu. Ponieważ negatywna opinia może znacząco wpłynąć na reputację Twojej firmy, konieczne jest, abyś Ty i Twój personel zawsze zapewniali obsługę klienta na wysokim poziomie.
Po czym poznać, że masz do czynienia z tajemniczym klientem?
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, czy osoba po drugiej stronie telefonu lub klient z nadmierną liczbą szczegółowych pytań był tajemniczym klientem?
Oto pięć sposobów na sprawdzenie, czy tak naprawdę nie jesteś własnie „testowany”.
- Wyglądają niepozornie
Rolą tajemniczego klienta jest sprawdzenie Twoich usług, czy produktów bez szczególnego zwracania na siebie uwagi. Nie spodziewaj się zatem osób, które lubią robić wokół siebie szum. - Robią zdjęcia
Nie, nie mówimy o nastolatkach robiących „selfie”. Mowa o kliencie, który robi zdjęcia ekspozycji lub produktów w Twoim sklepie. Zadaniem takich klientów jest przesyłanie zdjęć swoim pracodawcom. Biorąc to pod uwagę, można bezpiecznie założyć, że osoba robiąca wiele zdjęć w Twoim sklepie jest tam, aby udokumentować swoje ustalenia. - Mogą robić notatki
Zwróć uwagę na swoich klientów, którzy robią notatki. Jeśli nie jesteś właścicielem sklepu spożywczego, głównym podejrzanym staje się osoba, która nieustannie przegląda listę podczas zakupów. Każdy tajemniczy klient otrzymuje listę pytań, takich jak imiona i nazwiska pracowników, oceny obsługi klienta, dostępność produktów i ceny z polami do zaznaczenia na bieżąco. - Zadają zbyt wiele „dziwnych” pytań
tajemniczy klienci z pewnością zadadzą wiele pytań. Zbyt dociekliwy klient może zapytać o praktyki biznesowe, konkretne pytania dotyczące produktów i usług, a także historię biznesową i inne aspekty. Powinieneś być pewien, że Twój personel jest gotowy i przygotowany do udzielenia odpowiedzi na wszelkie pytania, które mogą się pojawić. - Niechętnie odpowiadają na pytania
Jeśli Twój personel podejrzewa, że ma do czynienia z tajemniczym klientem, odpowiedz na kilka pytań, aby zobaczyć, jak szybko zareagują. Jeśli jesteś właścicielem sklepu z nowościami, a kupujący pyta o dystrybutora hurtowego, odpowiedz na pytanie najlepiej, jak potrafisz, i dołącz coś w rodzaju: „Być może będę mógł lepiej pomóc Ci w zakupie – do czego zamierzasz wykorzystać ten produkt ? ” Gdy klient jest bardzo cichy i wydaje się, że odpowiedź na proste pytanie zajmuje zbyt dużo czasu, możesz mieć do czynienia z tajemniczym klientem.
-
Tajemniczy klient jest przeszkolony w zakresie tego, na co powinien zwrócić uwagę podczas badania. Będzie on oceniał takie aspekty obsługi klienta jak:
- uprzejmość i życzliwość pracowników,
- wiedza i kompetencje pracowników,
- szybkość obsługi,
- czystość i porządek w miejscu obsługi,
- oferta produktów i usług,
- rozwiązanie problemów klientów.
Oto kilka wskazówek, jak przygotować się do wizyty tajemniczego klienta:
- Przypomnij swoim pracownikom o zasadach obsługi klienta.
- Zadbaj o czystość i porządek w miejscu obsługi.
- Oferuj szeroki wybór produktów i usług.
- Bądź przygotowany na rozwiązanie problemów klientów.
Jeśli tajemniczy klient zgłosi jakieś uwagi, wykorzystaj je do poprawy jakości obsługi klienta w Twoim sklepie.
Oto kilka dodatkowych wskazówek, jak pomóc tajemniczemu klientowi w jego pracy:
-
- Bądź uprzejmy i życzliwy.
- Wysłuchaj uważnie jego potrzeb.
- Rozwiąż jego problemy w możliwie najszybszy i najskuteczniejszy sposób.
Podsumowanie: Nie ma sposobu, aby wiedzieć na pewno, czy masz do czynienia z tajemniczym klientem. Jednak mając na uwadze powyższe punkty pamiętaj, że zawsze trzeba starać się być najlepszym – przy każdym kliencie.
